אחת המטרות החשובות של כל מנהל שיווק הוא להביא את הנאמנות למותג לרמה הגבוהה ביותר. רק שהלקוחות ימשיכו לרכוש את המוצר או השירות. רק שחלילה לא יעברו למותג המתחרה. לבסס נאמנות למותג זוהי משימה קשה בשוק תחרותי. קמפיינים שלמים עובדים על יצירת קשר רגשי למוצר ותיאוריות שלמות מלמדות איך ליצור זהות בין המשתמש למוצר.
הבעיה היא שבמחלקות השיווק לא תמיד מודעים למה שקורה בתחומים אחרים כמו למשל שירות הלקוחות או בקרת האיכות. שירות לאחר רכישת מוצר הוא פקטור מכריע בשאלה האם הלקוח יחזור וירכוש שוב את אותו המותג. בעידן הרשתות החברתיות – אי שביעות רצון משירות לקוחות לאחר רכישה היא סיבה מספיק טובה לפתוח בפוסט המזהיר מפני החברה/המותג המדובר. גם מבלי לחטוא בשיימינג – ניתן להעביר את המסר והוא מתפשט כאש בשדה קוצים.
שירות לקוחות של העידן הנוכחי – כדאי שיהיה קשוב לצרכיו של הלקוח ויעשה את מירב המאמצים למצוא פתרונות לבעיות המתעוררות דווקא לאחר הקנייה. מה שבארצות אחרות הוא מובן מאליו, אצלנו בישראל, קצת פחות ברור. לעיתים נדמה כי ברגע שעסקה הושלמה, אין למי לפנות במקרה של תקלה במוצר. וחבל.
שירות לקוחות אמין שמסוגל לתת מענה יעיל ללקוח גם במצב בלתי צפוי של תקלה – יכול לגרום ללקוח לגלות נאמנות מוחלטת למותג בעתיד. תקלות מתרחשות בכל תחום כל הזמן, החל מתחומים כמו מזון והלבשה ועד מוצרי חשמל, רכב חדש, שירותים רפואיים, ביטוחים ואפילו נדל"ן. והלקוח מודע לכך היטב. את הבחירה באיכות הוא עשה ברכישה הראשונה אולם שירות הלקוחות הוא זה שיוכל להשאיר אותו לקוח גם בעתיד. מעבר לכך, לקוח מרוצה משירות כזה – ישמח לא פחות לשתף אחרים בחוויה שלו מאשר לקוחות לא מרוצים.
גם אצלנו, במערכת "המבחן של המדינה", אנו תוהים לעיתים מדוע, על אף השוק התחרותי, חברות מסויימות זוכות שנה אחרי שנה במקום ראשון בסקרי שביעות רצון ומוצרים מועדפים. מובן שבבחירת המותג – משתכללים מספר פרמטרים כמו איכות, מחיר, זמינות ועוד. אולם אנו עדים לתופעה ששירות טוב לאחר הקנייה – הופך להיות שחקן מרכזי בבחירתו של הלקוח.
אחד התחומים שעברו מהפך בשנה וחצי האחרונות הוא תחום מיזוג האויר ובעיקר בקטגוריית שירות התקנות ותיקונים. חברת טורנדו, הצליחה להעפיל פעם אחר פעם למקום הראשון בזכות מהפיכת "ביקור טכנאי תוך יום" – שנגעה לישראלים ככל הנראה בנקודה רגישה והם הצביעו ברגליים עבור "טורנדו". גם בסבב בסקרים הנוכחי, שנערך בקיץ האחרון – זכתה טורנדו במקום הראשון בשירות בקטגוריית המזגנים.
גם רשת מחסני חשמל – נהנית מנאמנות למותג בקרב נשאלי הסקרים של המבחן של המדינה. פעם אחר פעם זוכה הרשת כרשת הזולה והמשתלמת ביותר למוצרי חשמל. ניתן להניח כי לקוחות החברה נהנים גם משירות שלאחר קנייה – אחרת כבר היו עוברים בודאי לרשת אחרת.
נאמנות בולטת מגלה ציבור הנשאלים גם לחברת הגז אמישראגז – אשר מאז ומתמיד שומרת על המקום הראשון כחברת הגז הטובה והמשתלמת ביותר.
חברה נוספת אשר ככל הנראה עושה משהו "נכון" היא חברת פנדור – אשר למרות התחרות ההולכת וגדלה בשוק הדלתות המעוצבות – שומרת על מקומה בראש הטבלה כבר מספר שנים.
בתחום בתי הספר ללימוד מחשבים – אנו עדים גם כאן לנאמנות חזקה למותג הנחשב ג'ון ברייס הדרכה. בית ספר זה נבחר כבר מספר שנים ברציפות בסקרים של המבחן של המדינה כבית הספר הטוב והמקצועי ביותר ללימוד מחשבים.
בתחום מוצרי הצריכה, בקטגוריות אבקת כביסה, שקיות אשפה, קוטלי חרקים וכדומה – זוכה החברה הישראלית, סנו, לנאמנות מוחלטת בקרב הישראלים. מוצרי החברה נבחרים פעם אחר פעם כטובים ואיכותיים ביותר בתחומם למרות שהשוק מוצף בתכשירים מיבוא ומתוצרת מקומית.
תחום אחר שאנחנו מאד אוהבים לבדוק, הוא מוסדות הציבור המעניקים את השירות הטוב ביותר. בקטגורייה זו נבדקים המוסדות החשובים ביותר לציבור הישראלי מבחינת שירות כמו חברת החשמל, משרד הפנים, המוסד לביטוח לאומי, משרד הרישוי, מס הכנסה, לשכת התעסוקה ומע"מ. וכאן, מצליחה חברת החשמל להפתיע פעם אחר פעם והציבור בוחר בה כנותנת השירות הציבורי הטוב ביותר.
לתוצאות המלאות של הסקרים כנסו לאתר הבית של המבחן של המדינה www.hamivhan.co.il או עקבו אחרי דף הפייסבוק של המבחן של המדינה.
